“以往家里遇到用水問題,需要等待維修師傅上門查看,現(xiàn)在有了視頻客服引導(dǎo),隨時(shí)遠(yuǎn)程就可以進(jìn)行故障診斷,實(shí)在是太方便了!”家住江岸區(qū)的李女士作為搶先體驗(yàn)武漢市水務(wù)集團(tuán)視頻客服的用戶之一,她表示此項(xiàng)新功能最直觀的感受是——線上的服務(wù)也實(shí)現(xiàn)了“零距離”。
11月1日,國內(nèi)供水服務(wù)行業(yè)首創(chuàng)的綜合性視頻客服平臺(tái)在武漢市水務(wù)集團(tuán)正式上線,這標(biāo)志著武水集團(tuán)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務(wù)升級(jí)方面再次釋放出創(chuàng)新活力。
圖:視頻客服用戶使用界面
據(jù)了解,該系統(tǒng)以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用的智慧水務(wù)平臺(tái)為支撐,融合視頻服務(wù)+資料傳輸+跨平臺(tái)功能于一體,以H5和Web瀏覽器為頁面,在客服與用戶之間搭建起溝通在線、迅速響應(yīng)、快速處置的“不見面服務(wù)”新橋梁。
用戶只需在武水集團(tuán)官方微信公眾號(hào)選擇“視頻客服”入口,輸入以短信形式發(fā)送到用戶手機(jī)上序號(hào),便可進(jìn)入由專業(yè)客服一對一在線辦理業(yè)務(wù)的視頻通話房間。當(dāng)用戶需要補(bǔ)充其他現(xiàn)場資料時(shí),可以通過補(bǔ)登短信的鏈接直接上傳現(xiàn)場照片、視頻、定位等信息,有效提升了服務(wù)質(zhì)效。
圖:“96510”供水熱線視頻客服人員與用戶“面對面”
與傳統(tǒng)語音客服“只聞其聲”的簡單交互式服務(wù)相比,視頻客服實(shí)現(xiàn)的“面對面”交互式交流,使工作人員可以更加直觀地了解用戶需要解決的問題,并能對現(xiàn)況進(jìn)行初步的判斷,具備實(shí)時(shí)溝通、演示指導(dǎo)、互動(dòng)交流等方面的天然優(yōu)勢,極大地降低了客戶的溝通成本和時(shí)間成本。與此同時(shí),視頻客服模擬線下業(yè)務(wù)場景,給予用戶更加周到的服務(wù),兼顧用戶情緒,能夠?yàn)榭蛻籼峁└S富的存在感和個(gè)性化體驗(yàn)。
圖:武水集團(tuán)維修人員通過視頻客服遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶
“視頻客服的使用場景非常廣泛,可以滿足用戶用水報(bào)裝、設(shè)施漏水、故障報(bào)修、業(yè)務(wù)辦理、水價(jià)調(diào)整、水表更名等各類用水問題咨詢、預(yù)約、輕松辦的需求?!睋?jù)悉,武水集團(tuán)打通過往專席客服的固定模式,在需要為用戶提供用水服務(wù)的單位均設(shè)置視頻客服崗位,統(tǒng)一組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、熟悉系統(tǒng)操作手冊,確保每一位工作人員能在各業(yè)務(wù)場景下與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通和交流,以解決各種現(xiàn)場問題。
“視頻客服的上線是智慧水務(wù)建設(shè)的重要一環(huán),未來我們將繼續(xù)優(yōu)化視頻客服功能,提升服務(wù)水平。”武水集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,為持續(xù)優(yōu)化“獲得用水”營商環(huán)境,武水集團(tuán)充分利用智能化、現(xiàn)代化的服務(wù)手段,以智慧水務(wù)創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng),通過“高效辦成一件事”,大力推進(jìn)“網(wǎng)上辦”“上門辦”“零跑腿”“不見面服務(wù)”等服務(wù)舉措,不斷提升用戶獲得感、幸福感,書寫共同締造美好生活新篇章。
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